올바른 결정은 어떻게 하는가

p.15

그들은 "하지 못하는 이유를 찾아내는 건 누구나 할 수 있는 일"이라고 말했다. 또한 "스스로를 앞으로 나아가도록 채찍질하지 않는다면 결코 성공할 수 없을 것"이라고 덧붙였다. 

p.17~18

여러분이 카메라를 구입하려고 하는데 2가지 선택 사항을 제안 받았다고 가정해보자. 둘 중 어느 쪽을 선택할 것인가.

- 미놀타 S1 : 269.99달러, <컨슈머리포트(Consumer Reports)> 6점(10점 만점).

- 미놀타 S2 : 539.99달러, <컨슈머리포트> 8점

내가 이 질문을 했을 때 대부분 S1 모델을 선택했다. 더 좋은 카메라를 구입할 수 있다면 2배의 지출이라도 하겠다고 응답한 이들은 몇 사람밖에 되지 않았다. 이후 임원 대상의 다른 강연에서는 앞의 2가지 선택 조건에 하나를 추가한 다음 고르게 했다.

- 미놀타 S1 : 269.99달러, <컨슈머리포트> 6점.

- 미놀타 S2 : 539.99달러, <컨슈머리포트> 8점

- 미놀타 S3 : 839.99달러, <컨슈머리포트> 7점

이런 선택조건에 직면했을 때 S3 모델을 선택하는 사람은 극히 드물었으며, 다른 두 모델에 대한 선호도는 서로 뒤바뀌었다. 이제 S2를 선택하는 사람들이 눈에 띄게 늘었고, S1을 선택하는 인원은 줄었다. 단지 고가의 S3 모델을 추가하는 것만으로도 S2는 적당한 선택지가 됐으며, 가격과 품질을 적절히 조합한 제안 사항이 된 것이다. 기존 경제 이론에 따르면 이와 같은 선택의 변화는 비합리적이다. 구매자가 S2보다 S1 모델을 정말로 선호한다면, 세 번째 선택 조건을 추가했다고 해서 S2 모델로 마음을 바꾸지는 않을 것이다. 하지만 실제로는 이런 일이 벌어진다. 결정이 어떤 '틀(frame)'안에 있느냐에 따라 우리의 선택이 좌우될 수 있다는 의미다.

p.20

선택과 판단에 대한 대부분의 실험은 이 밖에 다른 몇 가지 특징도 갖고 있다. 

첫째, 전형적으로 자기 자신에게 가장 좋은 결정을 내리라고 요구하며 다른 사람들은 고려하지 않는다. '경쟁'이라는 요소가 없다. 따라서 다른 누군가가 어떤 결정을 할지 신경 쓸 필요가 없다. 

둘째, 신속히 결정을 내릴 수 있고 그 결과를 즉시 알 수 있도록 설계된다. 모두가 정확히 같은 상황에 처하도록 하기 때문에 결과를 비교할 때 다른 요소들이 개입할 여지가 없다. 

셋째, 실험 참가자들에게 그룹의 구성원이 아니라 개인으로서 결정을 내리라고 요구한다. 상사나 동료 또는 부하직원들이 자신의 결정을 어떻게 생각할지, 우유부단하게 볼지 대담하게 여길지 염려할 필요가 없다.

p.23

선택과 판단에 대한 실험은 우리에게 몇 가지 지식은 전해주지만 정작 다른 사람들에 대해서는 그다지 알려주는 바가 없다. 그 이유는 다음과 같다.

첫째, 실제로 이뤄지는 상당수의 결정은 실험에서처럼 우리가 영향을 미칠 수 없는 선택 조건 중에서 하나를 고르거나 평가하는 게 전부가 아니라 훨씬 더 많은 요소를 포함하고 있다.

둘째, 대개의 결정은 경쟁적인 요소를 가지고 있다. 우리는 그저 잘하려고 노력할 뿐만 아니라 경쟁자보다 더 잘하려고 노력한다. 

셋째, 많은 결정은 오랜 시간이 흐르고서야 결과를 알 수 있다.

넷째, 결정은 조직의 리더가 한다.

p.24

실험은 선택과 판단의 과정을 구분하는 데는 매우 효율적이지만, 그 결과를 다른 상황에 적용할 때는 세심한 주의를 기울여야 한다.

p.26~27

올바른 결정을 하기 위해서는 명확한 분석과 냉철한 추론이 필요하다. 

이성적 사고를 사용한다는 것은 다음과 같은 의미다.

- 우리가 통제할 수 있는 것과 없는 것의 차이, 행동과 예측의 차이를 안다.

- 절대적 성과와 상대적 성과의 차이, 우리가 잘해야 하는 시기와 우리가 다른 사람들보다 잘해야 하는 시기의 차이를 안다.

- 지나치다 싶을 정도의 행동을 취하다가 실패하는 게 나은지, 행동을 취하지 않는 편이 나은지 감지한다. 즉, 우리가 제1종 오류(Type 1 error)와 제2종 오류 중 어느 쪽을 택하는 게 나은지 감지한다.

- 우리가 단독으로 행동하고 있는지, 조직이라는 환경 속 리더로서 다른 사람들이 높은 성과를 달성하도록 독려하고 있는지 판단한다.

- 모델이 더 나은 결정을 하는 데 도움이 되는 경우를 파악할 뿐만 아니라, 모델이 갖고 있는 한계 또한 인식한다.

이 모든 요소들이 중요하지만 이것만으로 충분하지는 않다. 훌륭한 결정을 내리려면 기꺼이 위험을 감수할 수 있어야 하며, 경계를 넓혀 이전에 해왔던 영역을 넘어서야 한다. 다시 말해 '이상적 자질'이 필요하다. 이 용어는 1979년 톰 울프(Tom wolfe)가 미국의 유인 우주 탐사 노력에 관해 쓴 책 <The Right Stuff>에서 비롯됐는데, 최고의 우주 비행사와 평범한 비행사를 구별 짓는 특성을 한마디로 요약하기 위한 표현이었다. 톰 울프가 설명하고 있듯이 이상적 자질은 기꺼이 목숨을 걸 수 있는 마음가짐을 말하는 건 아니었다. 그건 바보라도 할 수 있는 행동이다. 이 자질은 오히려 "돌진해오는 기계 파편 속을 뚫고 올라가 자신의 목숨이 위태로운 상황에서 용기, 의지, 경험, 냉철함을 발휘해 극도로 위험한 상황을 상황을 하품이 나올만한 느긋한 순간으로 되돌리는 능력"을 뜻한다. 즉, 이상적 자질은 위험을 이지적(intelligent)으로 관리하는 능력과 연관돼 있다. 이상적 자질을 갖췄다는 것은 다음과 같은 의미다.

- 지나치게 보일 수도 있지만, 높은 성과를 달성하는 데 도움이 되는 높은 수준의 자신감을 불러일으킬 수 있다.

- 지난 성과를 뛰어넘고 한계를 넓혀 전례가 없는 수준을 추구할 수 있다.

- 다른 사람들에게 위험을 기꺼이 감수하겠다는 의지를 불어넣을 수 있다.

p.38

훌륭한 결정을 내리기 위한 첫 번째 열쇠는 간단해 보인다. 여러분은 결과에 영향을 미칠 수 없는 무엇인가에 대해 결정ㅇ르 해야 하는가, 아니면 결과를 통제할 수 있는가?

p.43

여러분은 차선책을 선택할 수 있다. 시각화 기법을 활용해서 홀이 조그맣고 잘 안보이는 크기가 아니라 큼직하고 눈에 쏙 들어오는 크기로 인식하는 것이다. 코치들이 가르치는 게 바로 이거시다. 긍정적인 마음가짐, 심지어 지나친 자기확신을 가짐으로써 결과를 향상시킬 수 있는 경우는 매우 많다.

p.46

LA 다저스 구원투수 브라이언 윌슨(Brian Wilson)은 마운드에서의 두려움에 대해 이렇게 말했다.

"의심을 품고 마운드에 올라서는 절대로 안 됩니다. 실패를 받아들여서도 안 되고요. '맙소사, 이러다 점수를 내주겠는데' 같은 생각을 품고 위기 상황에 대처할 수는 없는 법입니다. 내가 앞으로 벌어질 일을 만들어내는 겁니다. 경기는 부정적인 감정이나 두려움을 위해 존재하는 게 아닐나 얘깁니다."

p.49~51

영향을 미칠 수 없는 무언가에 대해 단지 예측만 할 수 있는 상황이라면 어쩔 수 없지만, 우리가 관여해서 결과를 만들어낼 수 있는 수많은 상황에서는 긍정적 사고가 매우 중요한 역할을 한다. 

긍정적 사고의 영향력은 엄청나다. 예로부터 정신적으로 건강하다는 것은 세상을 있는 그대로 볼 수 있다는 의미로 정의돼왔다. 건강한 사람은 편향에서 벗어나 사물을 제대로 인식할 수 있다. 사물을 제대로 보기 위해서는 망상이나 왜곡이란 덫에 빠져서는 안 된다. 그래서 대부분의 의사결정 이론들은 사람들이 편향에 치우치지 않도록 경고하는 것을 목표로 삼아왔다.

하지만 우리가 결과에 영향력을 행사할 수 있을 경우 이야기는 달라진다. 심리학자 셸리 테일러(Shelly Taylor)와 조너선 브라운 (Jonathan Brown)은 "비현실적으로 긍정적인 자기평가, 통제나 숙달에 대한 과장된 인식, 비현실적인 낙관주의라고 일컫는 것들 때문에 실제 자신의 능력보다 더 높은 능력을 갖고 있다고 믿는 환상이 다양한 혜택을 가져다준다"고 말했다.

긍정적인 환상은 사람들로 하여금 현재의 상태에 안주하지 않고 앞장서서 솔선수범하도록 이끈다. 이 환상은 우리가 역경에 맞서고 어려운 시기를 견뎌내는 데 도움을 준다. 또한 우리가 더 빨리 회복하고 쉽사리 패배를 인정하지 않도록 만든다. 긍정적 사고는 창의성을 한층 더 발휘하고, 새로운 일 처리 방식을 찾아내며, 경쟁에 직면했을 때 목표를 관철하도록 사람들을 자극한다.

셸리 테일러와 조너선 브라운은 긍정적인 환상을 가진 사람들이 친구가 더 많고 사회적 유대감이 더 끈끈하다고 밝혔는데, 2가지 모두 행복의 주요 요소라고 할 수 있다. 또한 그들은 우울증이나 노이로제 없이 사회적으로 건강한 사람들은 으레 3가지 종류의 왜곡 성향을 보여준다고 결론 내렸다. 다시 말해 그들은 비현실적으로 긍정적인 자기확신을 갖고 있으며, 자신의 개인 통제 수준을 과장하고, 미래에 대해 비현실적인 낙관주의를 갖는 성향이 있었다. 요컨대 건강한 사람은 사물을 있는 그대로 보는 사람이 아니라 '현실을 왜곡할 수 있는 능력'을 지닌 사람인 것이다. 이런 환상이 없으면 사람들은 우울증이나 불행 따위와 어울리게 된다.

p.51~52

우리가 바꿀 수 없는 것을 변화시키려고 애써봐야 좌절하게 되고 스트레스만 쌓일 뿐이다. 반대로 우리의 힘으로 바꿀 수 있는 것을 변화시키지 않는다면 체념과 무력감에 빠지게 된다. 이 차이를 안다는 것은 지혜롭다는 증거다. 통제력을 발휘할 방법이 없을 경우 최선의 접근법은 냉철하고 객관적인 판단이다. 보편적인 편향을 알아차리고 사전에 피하는 것이 현명한 대처법이다. 하지만 우리가 무언가 할 수 있을 때, 우리가 결과에 영향을 미칠 수 있을 때 긍정적인 사고는 매우 유용하다.

p.56

사람들은 자기가 얼마나 통제력을 행사할 수 있는지에 대해 완전히 이해하지는 못하고 있다. 통제력이 낮을 때는 과대평가하는 반면, 통제력이 높을 때는 과소평가하는 경향이 있었다.

p.57~58

더 보편적인 오류는 통제력의 환상이 아니라 실제로 자기가 얼마만큼의 통제력을 갖고 있는지 인식하지 못하는 데서 발생한다. 의사결정에 관한 수많은 연구는 과도한 통제력의 환상에 대해 충고해왔지만, 대개의 경우 그 반대의 교훈이 더 중요하다. 자신의 통제력을 과소평가하지 않도록 노력해야 한다는 의미다.

p.67

그간의 의사결정 이론들은 통제의 환상에 대해 신물이 날 정도로 경고했지만 훨씬 더 중요한 교훈은 간과했다. "결과에 영향을 미칠 수 있는 활동의 경우 통제력을 과소평가하면 안 된다"는 교훈 말이다. 모름지기 아무것도 할 수 없다고 생각하는 것보다 뭔가 할 수 있다고 믿는 오류를 범하는 게 훨씬 낫다. 장점은 크고 단점은 작으니 말이다.

p.69

"우리는 이 달의 판매 콘테스트에 약간의 내용을 추가할 겁니다. 여러분 모두 아시다시피, 영예의 대상은 캐딜락 엘도라도(Cadilac Eldorado) 승용차입니다. 2등상이 궁금하신 분 잇나요? 2등상은 스테이크 나이프 한 세트입니다. 3등상 대상자는 해고될 겁니다."

데이비드 마멧의 영화 <글렌게리 글렌 로스(Glengarry Glen Ross> 중에서

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