숨겨진 심리학(2)

 

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숨겨진 심리학 : 최고의 프로파일러가 알려주는 설득과 협상의 비밀

저자

표창원 지음

출판사

토네이도미디어그룹주식회사 | 2011-04-11 출간

카테고리

자기계발

책소개

대한민국 최고의 프로파일러가 알려주는 설득과 협상의 비밀 대한민...

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p.74

상대를 너무 몰아붙이면 오히려 반발심과 저항력을 높이는 역효과가 날 수 있다. 이럴 때는 상대를 위협할 게 아니라 우리가 가지고 있는 배트나BATNA(Best Alternative To a Negotiated Agreement, 차선책, 대안)를 말해주는 것이 좋다. 즉 '이 협상이 결렬되더라도 우리에겐 다른 대안이 있다' '이 협상이 당신에게 유리하게 마무리될것이라는 판단은 당신의 일방적인 오해일 뿐이다'라는 것을 간접적으로 느끼게 해주는 것이다. 하지만 상대에게 당신의 배트나를 드러내는 것은 협상을 유리한 방향으로 끌고 가 원하는 조건에서 마무리짓기 위한 방법일 뿐이라는 것을 잊어서는 안 된다. 때문에 배트나는 꼭 필요할 때만 최소한으로 사용하는 것이 좋다. 이 협상의 목표는 우리의 승리가 아니라 양쪽 모두 만족할 만한 결론에 도달하는 것이라는 사실을 상대에게 확신시켜 주어야 한다.

 

p.77

범죄수사든 비즈니스 설득이든 자신이 불리한 입장에 있다고 해도 협상이 불리한 방향으로 흘러가는 것에 절대 쫓기는 모습을 보여서는 안 된다. 감정을 드러내는 순간 내가 취할 수 있는 이익의 상당부분을 대가로 지불해야 한다.

 

p.77

협상의 핵심은 끝까지 침착성을 잃지 않고 여유를 보이면서 마음속에 있는 불안과 걱정은 드러내지 않는 데 있다.

 

p.87

정보를 이용한 설득에서 가장 중요한 사실은 처음 만나자마자 상대에게 핵심정보를 전달해서는 안 된다는 것이다.

 

p.107~109

쉽고 단순한 질문을 받았을 때 시선이 옆으로 움직이는 것은 거짓말을 해야 할 상황이거나 변명거리를 찾는 것일 때가 많다. 눈동자가 오른쪽으로 향할 때는 뇌의 창의적인 영역을 사용하는 것이므로 뭔가를 상상하거나 거짓말을 꾸며내는 것으로 해석한다. 매출, 사업계획 등 숫자와 관련된 정형화된 단어를 사용해 대화를 나누는 도중에 이처럼 창의적인 뇌 활동 양상을 보인다면, 지금의 대화보다는 거짓말을 꾸며내는 것이 더 급한 상황으로 간주할 수 있다.

반대로 눈동자가 왼쪽으로 향할 경우에는 기억을 탐색하거나 진실을 떠올리는 경우가 많다. 하지만 여기서도 반드시 짚고 넘어가야 할 점이 있는데 냄새나 감촉 등 과거의 감각을 탐색할 때 역시 눈동자가 오른쪽을 향한다는 것이다. 또한 자기 독백을 하는 경우 눈동자가 왼쪽, 특히 아랫방향 왼쪽으로 향하는 것이 보통이지만 이 역시 위장이 가능한 부분이기 때문에 주의해야 한다. 반대로 눈동자가 아랫방향 오른쪽을 향하고 있다면 감정적인 일을 회상하고 있는 것으로 볼 수 있다. 과거에 있었던 기쁜일, 슬픈 일 모두 이런 모습으로 떠올리는 것이 보통이다.

잘 기억나지 않는 것을 생각해내려 애쓰거나 머릿속에 흩어져 있는 단편적인 이미지와 생각들을 모아 상황을 이해하려 할 때는 눈동자를 위로 올려 위쪽을 쳐다보는 모습이 나타난다. 그러면서 눈동자가 왼쪽을 향한다면 기억의 회상이나 평가를 하는 중으로 진실을 의미할 때가 많다. 위쪽 중에서도 오른쪽으로 눈동자가 치우쳐 있다면 없던 일을 만들어 내거나 기억을 조작하는 중이라고 볼 수 있다. 거짓말을 꾸며낼 때 가장 흔히 나타나는 눈의 움직임이 바로 이런 식이다. 하지만 이 역시 사람에 따라 차이가 있을 수 있고, 왼손잡이는 반대로 나타나기 때문에 평소 습관을 잘 관찰하고 반복적인 훈련을 해야 정확도를 높일 수 있다.

즐거움이나 기쁨, 호감을 느낄 때는 동공이 확대되고 그 반대의 경우에는 동공이 축소되는데, 책상을 사이에 두고 마주앉아 상대방의 동공 확대까지 관찰하기란 쉽지 않은 일이므로 이때는 얼굴 전체의 표정변화를 눈여겨 관찰할 필요가 있다.

그 외에 눈을 아래로 까는 것은 회피나 항복, 순응을 의미할 때가 많고, 눈을 필요 이상으로 자주 깜빡거리는 것은 자신이 없거나 확신이 서지 않는 상태임을 드러낸다. 또한 현재의 상황이 스트레스가 되어 눈이 건조해졌을 때도 눈 깜빡거림이나 눈을 비비는 행동이 나타나게 된다. 이 같은 반응은 눈에 자극을 가함으로써 수분을 생성하려는 생리작용에 의해 나타나는 것이므로 자기도 모르는 사이에 이루어진다.

상대방의 눈꺼풀이 떨리는 것을 관찰했다면 그 또한 마음을 읽는 좋은 지표가 된다. 눈꺼풀 떨림은 기분 나쁜 말 때문에 심기가 불편할 때 주로 나타나는 증상으로 논쟁이나 설득이 원하는 대로 풀리지 않아 받아들이기 힘들 때 자주 관찰된다. 또한 대화 도중 자기표현이 잘 안 된다고 느끼는 순간에도 눈꺼풀이 떨릴 수 있다. 상대방에게서 이런 움직임이 관찰되면 상대방의 감정 코드를 읽어내고 그것에 초점을 맞춰 비교적 쉽게 마음을 열 수 있다. 또한 상황에 따라 대화 주제를 바꾸거나 더 강하게 밀어붙임으로써 소통의 기회를 넓히고 관계를 조율함으로써 상황을 주도하는 설득의 승기를 쥐는 기술을 발휘하면 된다.

 

p.113~

몸짓언어를 통해 상대방의 속마음이 드러내는 순간을 포착하기 위해서는 꼼꼼하고 주도면밀한 관찰이 필수적이다. 특히 팔과 다리의 움직임은 상대방의 긴장과 불안을 드러내는 지표가 되기 때문에 유심히 살펴봐야 한다.

 

하지만 다리나 발은 책상 아래 감춰져 있어 관찰하기가 쉽지 않다. 대신 어깨나 셔츠의 움직임을 통해 유추하는 것은 가능하다. 다리와 발을 움직이는 것은 크게 두 가지 경우다.

다리를 꼰 채 발을 춤을 추듯 가볍게 상하좌우로 움직이고 있다면 현재의 상황이 만족스럽다는 것을 뜻한다. 하지만 시간에 쫓겨 조바심이 나거나 일의 진행속도가 더뎌서 화가 날 때도 발이 움직인다. 이때는 현재의 상황으로부터 도망가고 싶다는 심리가 발동해 발끝이 

문 쪽을 향하게 된다. 발끝으로 바닥을 툭툭 치거나 흔들던 발동작이 차는 동작으로 바뀌었다면 '그 말은 기분 나쁜데?' 또는 '자, 이제 그만 끝내지?'하는 무언의 압력으로 해석할 수 있다.

 

양쪽 다리를 벌리는 것은 권위를 내세우며 자신의 영역을 확보하려는 행동을 뜻한다.

상대로부터 위협을 느끼거나 반대로 상대에게 위협을 가하려 할 때 무의식적으로 다리를 벌림으로써 자신의 영역에 대한 통제권을 높이려는 것이다. 어떤 주제를 두고 양측의 의견이 팽팽하게 맞서고 있을 때 상대방이 다리를 넓게 벌리며 자세를 고쳐 앉는다면 협상이 장기화될 조짐으로 해석하고 그에 맞는 전략을 개시하는 것이 좋다. 반대로 다리를 꼬고 앉는 것은 상대가 비교적 편안한 상태임을 말해준다. 현재의 진행상황이 만족스러워 자신감을 가졌을 때 편안하게 다리를 꼬는 것이 보통이다.

 

손과 팔의 움직임은 비교적 쉽게 눈에 들어온다. 직립보행 이후 인간의 손은 생존의 도구로 진화해왔다. 인간은 팔과 손을 이용해 식량을 마련하며 위험으로부터 머리와 가슴을 방어하려는 본능을 갖고 있다. 뿐만 아니라 팔은 다른 부위보다 정확한 비언어적 단서를 드러내는데 기분이 좋을 때, 확신이 있을 때 팔은 평소보다 높게 올라가며 움직임도 활발해진다. 하지만 불안감이 가중될 때 팔과 손은 방향성 없이 무의미하고 빈번하게 움직인다.

 

또 상대가 두 손으로 양쪽 무릎을 감싸 쥐는 듯한 행동을 보인다면 이제 그만 자리를 끝내자는 뜻으로 볼 수 있다. 대부분의 직장상사들이 바로 이런 자세로 몸을 앞으로 기울이며 '자, 이제 그만 나가봐!'하는 신호를 보낸다.

 

p.115~116

상대의 몸짓언어를 해석할 때는 단편적인 제스처만 볼 것이 아니라 상대방의 표정이나 말투, 대화에 임하는 태도 등을 모두 종합해서 해석할 줄 알아야 한다. 그러기 위해서는 상대방의 몸짓언어가 어떻게 변화하고 있는지에 집중할 것이 아니라 상대방과 나누는 대화 속에서 상대방의 마음을 읽는 훈련을 해야 한다. 몸짓언어는 상대방의 말이 진실인지 거짓인지, 상대의 말 속에 숨겨진 의도가 무엇인지 확신이 서지 않을 때 그 해석을 돕는 일종의 도구일 뿐이라는 점을 기억해야 한다.