숨겨진 심리학(3)

 

---

숨겨진 심리학 : 최고의 프로파일러가 알려주는 설득과 협상의 비밀

저자

표창원 지음

출판사

토네이도미디어그룹주식회사 | 2011-04-11 출간

카테고리

자기계발

책소개

대한민국 최고의 프로파일러가 알려주는 설득과 협상의 비밀 대한민...

---

p.124

통상적으로 우리는 말을 통해 의사소통을 한다. 그러다 보니 말 자체에 집중하게 되고, 모든 정보를 말 속에서 찾으려 한다. 하지만 말에 의존하다 보면 실제로 사람들이 드러내는 시그널을 무시하거나 놓치는 경향이 있다. 프로파일러나 협상가처럼 직업적으로 상대방이 하는 말의 진위여부를 읽어내야 하는 경우는 물론이고, 가족이나 친구들과 대화를 나눌 때도 상대방의 말에 앞서 그의 행동이나 습관에 주목하고 주의를 기울일 필요가 있다. 말은 상대방이 전달하려는 내용을 보다 구체적으로 서술하는 도구일 뿐이라고 생각하는 편이 오히려 정확하다.

 

p.135

상대의 거짓말을 간파했을 때 효과적으로 역공을 펼치는 비결은 무엇일까. 가장 쉽게 사용할 수 있는 것은 바로 '상세한 질문 던지기'다.

 

p.158~159

같은 질문이라도 접근방향이나 강도, 사용 어휘 등을 달리하여 반복됨이 느껴지지 않는 것처럼 유도하라. 지속적이지만 각기 다른 가면을 쓴 듯한 질문은 상대로 하여금 계속 그 문제를 생각하게 만든다. 이 과정에서 상대는 심리적 압박감을 느낄 수밖에 없다. '아 집요하구나' '포기하지 않는구나' '저쪽에서 어느 정도 아는 것 같은데 차라리 털어놓고 얘기하는 편이 맘 편하겠다' 하는 생각을 하게 되는 것이다. 그러나 질문법을 활용하는 기술이 부족하면 상대로 하여금 "왜 똑같은 질문을 반복하느냐?"는 감정 섞인 항의나 반발을 살 수 있으므로 상대방의 반응을 확인하는 과정이 필요하다. 또한 상대방의 반응에 적절히 반응을 보이면서 융통성 있게 수위를 조절해 나가야 한다.

 

p.190

협상 전문가들은 배트나가 없으면 절대로 상대를 설득하려 나서지 말라고 충고한다. "이 협상이 결렬되면 우리는 도무지 방법이 없다"고 말하는 사람은 상대방이 무엇을 내놓든 거기에 끌려갈 뿐이다. 이런 관계는 이미 협상이라고 할 수 없다. 그저 상대방이 제시하는 조건을 일방적으로 수용하는 것 외에 방법이 없기 때문이다.

 

설득도 마찬가지다. 상대를 설득해야 한다는 것은 상대가 이미 나의 제안에 'No'라는 생각을 가졌다는 전제하에 시작된다. 따라서 상대의 거절에도 굴하지 않고 더욱 마음을 흔들어놓을 만한 무기, 즉 배트나를 가져야만 설득을 시작할 수 있다.

 

p.205

상대방의 상상을 촉구하는 것은 백 마디의 언어보다 더 강력한 힘으로 다가온다. 사람은 누군가 상상력을 자극하면 자기도 모르는 사이에 상대가 던져주는 자극을 받아 머릿속에 그림을 그리게 되어 있다. 이때 그 그림이 긍정적인 것이라면 '빨리 그렇게 되고 싶다' 하는 희망이 생기게 되고, 부정적인 것이라면 그런 상황을 피하고 싶은 욕구가 생긴다. '어떻게 하면 그런 상황을 막을 수 있을까, 어떻게 하면 그때 다가올 고통을 최소화할 수 있을까' 하는 데 생각이 미치는 것이다. 이처럼 시각을 통해 감정적 효과를 도출해내는 것이 시각화의 효과다.

 

p.222~224

1단계 마주보기

상대방을 정면으로 보고 앉아서 몸을 약간 앞으로 숙여 '진지하게 경청'하고 있음을 보여주어라. 이는 매우 쉬워 보이면서도 실행하기 어려운 일이다.

 

특히 자녀나 부하직원, 고객 등을 등 뒤나 옆에 둔 채 "듣고 있어요, 말씀 하세요"하는 김빠지는 태도를 보이는 사람이 의외로 많다. 상대의 등이나 옆을 바라보며 할까 말까 망설여지는, 속에 있는 말을 꺼낼 수 있는 사람은 흔치 않을 것이다.

 

2단계 시선 접촉하기

상대와 시선을 마주쳐 상대가 편안함을 느끼도록 해라. 서로 마주보고 앉았음에도 시선을

다른 곳에 둔다면 상대방은 무시당하는 느낌을 갖게 될 것이다. 그렇다고 부담을 느낄 정도로 뚫어져라 쳐다보아서는 안 된다. 부드러운 시선으로 상대방을 바라보며 이야기를 경청해야 한다.

 

3단계 대화의 방해요인 제거하기

서류나 컴퓨터 등을 한쪽으로 치워라. 가정에서는 TV끄기, 읽던책이나 잡지 내려놓기가 여기에 해당된다. 이는 '적극적으로' 상대방과의 대화에 집중한다는 강력한 의사표시다.

 

4단계 적절한 반응 보이기

고개 끄덕이기, 눈썹 모으기 등의 몸짓과 "그래서요?" "저런!" "정말요?"등의 적극적인 추임새를 활용하라. 이때 추임새는 상대방의 말을 재차 확인하는 멘트가 적절하다. 이 몇가지 반응만으로도 상대가 주저하고 망설이던 이야기까지 이끌어낼 수 있다.

 

5단계 상대의 이야기에 집중하기

'내가 하고 싶은 말'은 잊어버리고, 상대의 이야기에 자연스럽게 이어지는 이야기로 답하라.

내 뜻을 전달하기 위한 대화가 아니라, 상대의 이야기를 듣기 위한 대화라는 점을 잊어서는 안된다.

 

6단계 내면의 방해요소 없애기

자신의 주장이나 경험 등 '하고 싶은 이야기'를 떨쳐버리고 상대방의 말에 계속 집중하라.

 

7단계 오픈 마인드 유지하기

상대방이 완전히 이야기를 끝낼 때까지 찬반이나 자신의 견해에 대해 말하기를 참아라.

결코 상대방의 생각이나 의도를 짐작해서는 안 된다.

 

8단계 들어라, 끝까지 듣기

상대방이 조언을 구하거나 나의 의견을 묻기 직전까지 '저 사람은 그저 자신이 하고 싶은 이야기를 내게 털어놓고 싶을 뿐이야'라는 생각을 유지하라

 

9단계 적절한 질문하기

상대방이 주저할 때 혹은 할 말을 다한 뒤, 진의와 요지를 확실히 하기 위한 질문을 던져라

 

10단계 상대방 이야기를 요약하기, 그리고 맞는지 확인하기

상대의 이야기를 요약하고 확인하라.

  "제가 제대로 이애했는지 한번 들어봐 주세요. 그러니까 지금 하신 말씀의 요지는 ~란 거죠?" 정도면 충분하다.

 

p.267

1. 누구에게든 지나치게 의존하지 마라

2. 항상 복수의 정보 원천을 개발, 유지하라

3. 언제나 '유사시 대비책Plan B'을 갖추어라

4. 위기상황에서도 결코 감정을 드러내지 말고 침착하라

5. 긴박한 상황이 지난 후 차분히 상황을 정리하고 필요한 조치를 취하라

6. 보복하려 하지 말고, 대비하고 대처하라(포기할 건 과감히 포기하라)

7. 금전거래 요청, 무리한 부탁은 단호히 거절하라

8. 은근하고 불확실한 반대급부에 대한 기대를 과감히 버려라

9. 나에 대한 주위의 오해와 불신은 천천히, 침착하게 극복하라

10. 가족과 좌우명, 가치관 등 결코 흔들리지 않을 '마음의 중심기둥'에 의지하라

 

p.291

설득이란 사람의 마음을 얻어야 가능한 일이지만 사람의 마음을 얻기 위해서는 그에 앞서 

시간을 얻어야만 한다. 시간의 힘을 장악하지 못하고 시간이 이끄는 대로 끌려 다니게 되면 상대의 마음을 얻는 일도, 상대를 설득하는 일도 이룰 수 없다. 그러니 사람을 설득하기 전에 시간을 설득하라고 말하는 것이다.