p.14
사람은 자신의 기억력에 대해서는 불평하지만 자신의 판단력에 대해서는 불평하지 않는다.
라 로슈푸코
p.54
경영 컨설턴트들은 명백한 사실에도 이의를 제기해야 하는 상황에 늘 놓인다. 한 회사의 대표가 전화를 걸어 이렇게 물었다고 해보자. "제품의 원가가 지나치게 높아서 수익성이 떨어지고 있어요. 원가를 낮출 방법이 있을까요?" 이때 컨설턴트들은 본능적으로 '명백해 보이지만 의문을 제기해야 한다'는 걸 깨닫는다. 실제로 원가가 높은지 다시 한 번 확인하는 것이다. 사실 수익성이 하락하는 원인에는 너무 낮게 책정된 가격이나 부진한 판매 등 다른 원인이 있을지도 모른다.
p.65~68
I. 우리 회사의 사업은 무엇인가?
1a. 우리 회사는 실제로 어떤 업종에 속해 있는가?
1b. 우리 회사는 어떤 업종에 속해야 하는가?
1c. 우리 회사가 시도하지 말아야 하는 업종은 무엇인가?
1d. 1년, 2년, 5년, 10년 뒤 회사는 어떤 모습일까? (그 이유는 무엇인가?)
1e. 거시경제 상황이나 정치적 지정학적 사건이 우리 회사의 사업에 어떤 영향을 미칠까?
II. 우리는 누구인가?
2a. 다음의 내용을 포함한 이력서를 한 장 분량으로 작성해서 회사에 제출하시오.
- 경력
- 학력
- 업무 성과
- 추천
2b. 우리가 실제로 잘하는 것은 무엇인가? (핵심 역량은 무엇인가?)
2c. 회사에 도움이 되는 나의 역량은 무엇인가? 나는 어떤 기술을 가지고 있는가? 어떤 인적 네트쿼으를 가지고 있는가?
2d. 우리가 잘해야 하는 일은 무엇인가? (아직 잘하고 있지 못한 일에서 고를 것)
III. 우리는 누구에게 무엇을 파는가?
3a. 우리의 고객은 누구인가? 누가 우리 회사의 물건을 구매하는가? (각 제품을 구매하는 것은 누구인가?)
3b. 고객들은 왜 구매하는가?
3c. 우리는 실제로 무엇을 파는가? 우리의 고객들은 어떤 혜택을 구입하거나 받고 있는가?
3d. 누가 구매하지 않는가? (그 중에서 구매할 수 있는 잠재력이 있거나 구매하는 고객은 누구인가?)
3e. 구매하지 않는 이유는 무엇인가?
IV. 우리의 경쟁자는 누구인가?
4a. 누가 우리와 경쟁하는가? 경쟁회사는 어떤 업종에 속해 있는가?
4b. 우리 회사에 비해 경쟁회사의 독특한 강점은 무엇인가?
4c. 우리 회사에 비해 경쟁회사의 약점은 무엇인가?
4d. 경쟁회사는 어떻게 광고하고 홍보하는가?
4e. 경쟁회사의 가격 정책과 할인 정책은 무엇인가?
4f. 경쟁회사의 고객서비스 정책과 관행은 무엇인가?
4g. 경쟁회사의 핵심 인물은 누구인가? 우리는 그 핵심 인물에 대해 무엇을 알고 있는가? 핵심 인물의 경험과 자격, 강점과 약점, 성격적 특성은 어떠한가?
V. 우리의 경쟁력은 어떤가?
5a. 우리는 어떤 시장에 속해 있는가?
5b. 각 시장에서 우리의 경쟁회사는 누구인가?
5c. 경쟁회사를 상대로 우리는 어떤 위치를 점하고 있는가?
5d. 우리는 경쟁사보다 어떤 점에서 어느 정도 더 강한가? 혹은 더 약한가?
5e. 만약 당신이 경쟁사에서 일하고 있다면, 우리 회사의 시장을 빼앗기 위해 어떤 점을 공략하겠는가?
VI. 고객서비스를 어떻게 개선할 수 있는가?
6a. 우리 고객들은 회사의 서비스를 어떻게 생각하는가? 그 이유는 무엇인가?
6b. 우리 서비스의 강점은 무엇인가? 실제로 고객들은 어떤 부분을 칭찬하거나 고마워하는가?
6c. 서비스에서 개선할 부분은 무엇인가? 회사에 접수된 불만사항은 무엇인가? 불만사항을 어떻게 처리하는가? 어떤 부분까지 개선될 수 있는가?
6d. 회사가 정책적으로 마련해놓은 고객서비스 관례가 있는가? 그것이 문서로 작성되어 있는가? 어디에 보관하고 있는가? 모든 직원들이 그것을 알고 있는가?
6e. 고객이 자신을 '회사의 일부'처럼 느끼게 만들 수 있는가? 방법은 무엇인가?
6f. 고객에게 더 나은 서비스와 가치를 제공하는 방법을 얼마나 많이 생각해낼 수 있는가? (이 단계에서는 질이 아닌 양에 초점을 맞춘다.)
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