말로만 말고 숫자로 대봐

 

p.37

제니퍼가 내려야 하는 중요한 결정 중 하나는 만성질환 고객에게, 병에 걸리는 것을 피하거나 병의 진행을 제한하기 위해 어떻게 해야하는지를 지도하는 데 얼마나 많은 시간을 쓸 것인가이다. 그녀는 고객에게 가치 있는 상담 지도를 하면서도 또한 회사의 비용도 통제할 수 있기를 바란다. 그녀에게는 시그너의 고객들이 병원에 입원 혹은 재입원할 것인가가 중요한 성과 지표다. 그녀는 매월 재입원의 빈도를 보여주는 수십 페이지의 월간 보고서를 받는다. 재입원 비율은 오르락내리락했지만 그녀는 왜 그런 변화가 일어나는지를 전혀 알 수 없었다. 그녀는 이렇게 말했다. "숫자로 가득 찬 보고서가 여기 있어요, 하지만 그것들은 그냥 숫자일 뿐, '그래서 어떻게 해야 하지?'라는 질문에 답을 주지 않아요." 그녀가 대답을 원한 바로 그 질문은 고객들과의 상담이 그들의 건강과 입원 측면에서 실질적으로 효과를 내고 있느냐는 것이었다.

 

p.46

매리어트는 이미 창업 초기인 1950년대부터 2인용 객실의 적정 요금을 책정하기 위해 호텔 주차장에 들어오는 차에 몇 명이 타고 있는지를 기록하기 시작한 것이 이제는 첨단화된 수익 관리(Revenue Management)로 발전하여 객실의 최적 가격 설정은 물론 레스토랑과 케이터링 서비스 및 회의 공간을 효율적으로 활용하는 데까지 확장되었다. 현재 이 회사가 전 세계에서 보유한 시설 2,600곳 중 1,700곳 이상에서 자동화된 수익 최적화 프로그램이 적용되고 있다고 한다. 

 

p.80~83

문제 인식 단계에서 가장 중요한 것은 문제가 무엇인지, 왜 이 문제를 해결해야 하는지, 문제 해결을 통해 무엇을 달성할 것인지를 명확히 하는 것이다. 분석의 핵심은 인식된 문제에 대해서 관련된 데이터를 수집, 분석하여 문제 해결에 필요한 정보를 얻는 것이므로, 문제는 대개 가설의 형태로 표현하는 것이 좋다. 가설은 변수들 간의 관계에 대한 감정적인 믿음이나 주장이며 문제를 명확히 한다는 것은 다음의 예와 같이 문제를 분석을 통하여 검증이 가능한 가설로 표현한다는 의미이다.

 

- 지난해 고객이 구매한 우리 제품의 종류는 그 사람이 앞으로 어떤 이메일 세일 광고에 긍정적으로 반응할지를 가장 잘 알려주는 지표다.

- 직원의 교육 수준은 그가 직무에서 받을 고과 점수의 좋은 예측 변수다.

- 가격 10퍼센트 할인은 휴일 한 주 전에 하는 것이 다른 시기에 하는 것보다 효과가 낮다.

- 소매점에서 매출을 올리려면 우리 제품을 매대 끝(end-cap)에 진열하는 것이 가장 효과적이다.

- 우리 고객들을 그들이 구매하는 제품과 관련하여 4개의 차별적인 집단으로 구분할 수 있다.

- 수요를 감소시키지 않고도 문구 제품의 가격을 올릴 수 있는 우리 회사의 능력은 경제 침체기에는 매우 낮아진다.

- 재고 관리 시설을 중앙 집중화한 사업 부문은 생산 과정에서 평균 재고 일수를 낮게 유지하는 경향이 있다.

 

문제 인식 단계에서 문제를 검증 가능한 가설의 형태로 표현하면 분석의 결과에 따라 내리게 될 구체적인 의사결정에 초점을 맞출 수 있다. 그러면 왜 분석을 하는지, 분석을 통하여 무엇을 달성할 것인지가 명확해진다. 예를 들어, 분석 서비스 기업인 퍼스트 애널리틱스(First Analytics)의 사장 톰프슨(Mike Thompson)은 문제 인식 단계에서 한 고객과 가졌던 미팅을 설명한다. 레스토랑 체인을 운영하는 그 고객은 분석의 주된 초점은 음식의 수익성이라고 믿었다. 고객과 그 회사 임원들은 각각의 메뉴가 얼마나 수익성이 있는지를 퍼스트 애널리틱스가 평가하기를 원했다. 톰프슨은 의사결정에 초점을 맞추어야 한다는 것을 확신하는 사람이었다. 그래서 그는 임원들에게 수익성 분석의 결과로 그들이 어떤 결정을 내릴 것인지를 질문했다. 긴 침묵이 이어졌다. 한 임원이 주된 의사결정은 그 음식을 메뉴에 유지할 것인가 아니면 뺄 것인가라고 대답했다. 그러나 다른 임원은 그 체인이 지난 20년 동안 단 하나의 음식도 메뉴에서 제외된 적이 없음을 지적했다. 좀 더 토의를 한 후에 임원진은 분석의 초점이 메뉴 음식의 수익성이 아니라 가격 결정이라고 합의했다. "우리는 창업 이후로 줄곧 가격을 바꿔왔지요" 한 임원이 한 말이다.

 

또한 문제 인식 단계에서 의사결정에 초점을 맞추면 분석과 관련된 이해관계자가 누구인지를 파악할 수 있게 된다. 분서과 관련된 이해관계자는 분석에 근거하여 의사결정을 할 개인이나 집단을 말한다. 분석을 하는 사람은 종종 분석 이해관계자를 생각하지 않고 분석에 바로 뛰어드는 경향이 있다. 분석에 더 자신 있는 사람일수록 분석 결과에 근거해서 의사결정을 할 사람이 누구인지에 대해 덜 걱정한다. 하지만 문제 인식 단계에서 당신이 착수하려고 하는 분석의 이해관계자가 누구인지, 그들이 이 문제에 대해서 어떻게 생각하고 있는지를 진지하게 평가할 필요가 있다. 만일 당신이 아래의 질문에 대해 대부분 '네'라고 대답할 수 없다면 당신의 분석 프로젝트는 시작부터 곤경에 빠진 것이다. 

 

1. 당신이 수행할 분석 프로젝트의 성공에 대해 경영진이 관심을 갖고 있는 것이 확실한가?

2. 그들에게 그 문제와 분석의 개요에 대해 설명했는가?

3. 그들은 필요한 자원을 제공하고 분석을 성공적으로 만들기 위해서 필요한 조치를 취할 능력이 있는가?

4. 그들이 의사결정을 위해서 데이터와 분석을 활용하는 것을 지지하는가?

5. 분석 과정과 의사소통 방법이 그들이 평소에 하는 사고와 의사결정 방식과 일치하는가?

6. 그들에게 정규적으로 피드백과 중간 결과를 제공할 계획이 있는가?