문제해결사

p.12

문제가 주는 두려움을 극복하려면 첫째, 문제를 타인의 시각으로 인식해야 합니다. 문제가 나 혹은 우리의 것이라고 여긴다면 편도체가 휘두르는 '공포 발현 프로세스'가 '문제해결 프로세스'를 압도하기 쉽습니다. 왜 '그에게' 문제가 주어졌을까, '그들의 문제'는 어떤 모습인가, 라는 질문을 통해 의식적으로 '타자화'하면 문제에 대한 불편한 감정이 누그러지고 편안한 마음으로 문제를 바라보게 됩니다. 이 사례처럼 일촉즉발의 위기를 극복하는 지혜를 주기도 하죠.

p.12~13

둘째, '반드시 멋진 해법을 빨리 내놓고 말 테야.'라는 의욕이나 강박관념으로부터 자유로워야 합니다. '못 풀어도 좋으니 일단 알아나 볼까?'라고 가볍게 생각하면 의외로 문제가 쉽게 풀립니다. '문제를 해결하다'라는 뜻으로 사용되는 영어 단어 'solve'는 라틴어인 'solvere'에서 유래했는데, '문제를 바로잡다' 혹은 '문제를 제거하다'라는 의미가 아니라 '풀어 헤치다'라는 뜻을 가졌습니다. 저 앞에 놓은 꾸러미를 열어 무엇이 들어있는지 확인하는 행위가 '해결(solve)'입니다.

이러한 의미로부터 유추할 수 있는 교훈은 '문제의 해답을 모색하는 과정'보다는 '문제를 인식하고 정의하는 과정'에 무게를 둬야 한다는 점입니다. 사람들은 문제를 접할 때마다 그것이 불러일으키는 불편한 감정 때문에 해법부터 궁리하기 시작합니다. 한시라도 빨리 문제에서 벗어나려는 본능적인 욕구 때문이죠. 그러고는 가장 그럴싸한 해법을 취해서 문제해결을 재빨리 시도하는데, 쉬운 문제이거나 파급효과가 큰 문제라면 이리저리 부딪히는 시행착오를 통해 해법을 찾아 들어가는 방법은 매우 위험한 발상입니다. 꾸러미의 내용물을 면밀히 살펴보고 '아, 문제가 이런 모양이구나.'라는 정확한 인식이 없다면 어떤 해답을 제시할지 모를뿐더러 부랴부랴 내놓는 해법이 문제를 옳게 해결할 리도 없습니다. 

p.26~27

디에트리히 되르너는 문제해결에 능한 사람과 그렇지 못한 사람들의 말하는 습관을 비교 분석한 연구 결과를 내놓았습니다. 되르너는 문제해결에 능하지 못한 사람들이 '절대로', '반드시', '무조건', '확실히', '반드시 ~해야 한다' 식으로 확실성과 완전성을 표현하는 단어를 많이 사용함을 발견헀습니다. 반면에 유능한 문제해결사일수록 '일반적으로', '다소', '어느 정도', '있음직한', '때로~할지도 모른다' 등과 같이 불확실성과 유연성이 내포된 말을 사용한다고 합니다. 유연한 사고가 문제해결력의 원천 중 하나라는 좋은 증거입니다.

p.36

길동은 광화문 근처에 있는 ~~호텔 커피숍에서 저녁 9시에 애인을 만나 프러포즈를 할 계획이다 여자친구는 성격이 불 같아서 단 1분이라도 늦는 걸 굉장히 싫어한다. 만일 길동이 늦게 호텔에 도착한다면, 프러포즈는 엉망이 되고 여자친구는 뒤도 안 돌아보고 떠날 게 확실하다. 길동은 프러포즈에 성공하기 위해서 어떻게든 제 시간에 호텔에 도착해야 한다.

그런데 문제가 생겼다. 사장님이 길동이에게 오후 늦게 중요한 일이 생길 것 같다고 말했기 떄문이다. 만일 그 일을 하게 된다면 빨라 봤자 회사에서 8시에 출발할 수 있다. 다행히 일이 생기지 않는다면 7시에 퇴근이 가능하다.

강남에 위치한 회사에서 호텔로 가려면 승용차로 평균 1시간 걸리지만, 운이 좋아 길이 잘 뚫리면 30분, 반대로 길이 막히면 2시간이나 걸린다. 그렇다고 차를 놔두고 가기는 싫다. 프러포즈를 끝내고 여자친구와 함께 교외로 멋진 드라이브를 하고 싶기 떄문이다. 길동은 어떻게 해야 할까?

p.39~40

직관에는 좋은 직관과 나쁜 직관이 있습니다. 나쁜 직관이란, 공장기술자가 고정밀도 베어링이 해법이라고 했듯이 문제가 제시되자마자 답이나 해법을 내놓고 '이것이 유일한 결론이다'라고 단언하는 것을 말합니다. 반면에 좋은 직관은 답을 곧바로 제시하는 능력이 아니라 해법에 이르는 과정을 대번에 알아차리는 능력을 의미합니다. 문제가 주어지면 그것이 어떤 유형의 문제에 해당하는지 살피고 그에 따라 해결의 절차와 방법을 직관적으로 깨달아서 '이 길로 가면 답을 찾을 수 있어.'라고 스스로에게 일러주는 역량이 좋은 직관입니다. 물론 직관이 뛰어난 사람은 곧잘 답을 말합니다. 하지만 어떤 과정과 경로를 거쳐 답에 이르러야 하는지 무의식적으로 알아차리기 때문에 답을 빠르게 제시하듯 보일 뿐입니다.

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