빅데이터 경영을 바꾸다(9)

p.323

빅데이터의 응용 분야 중 하나인 마케팅 분야의 CRM 시스템에서도 이와 같이 사업부서와

IT부서 간의 협력 부재 및 시각 차이로 인해 시스템 도입이 실패로 끝나는 경우가 많다.

연구에 따르면, 미국에서는 2000년에서 2005년 사이 기업들이 2,200억 달러를 CRM 솔루션에 투자해 CRM 시장이 연간 500억 달러씩 성장했다. 이러한 엄청난 투자에도 불구하고

공개된 데이터들에 의하면 CRM을 도입한 전체 기업의 55~75%가 실패를 경험했다(CRM 투자에 비해 기대 수익 미달). 결국 이 기간 동안 CRM에 총 1,500만 달러를 낭비했다는 이야기이다.

문제는 기업들이 콜센터, 데이터베이스, 소프트웨어 및 웹사이트 등 새로운

첨단 CRM 솔루션들을 도입했지만 운영 방식은 과거 그대로였으며, 단순히 고객들이 자신들이 투자한 가치를 인정해줄 것으로 믿었다는 점이다.

UGONG2SAN