회사를 먹여살리는 착한 고객(1)

p.19

원칙01

당신의 기업을 제품이나 서비스, 직무, 시장의 집합체가 아닌 고객포트폴리오로 여겨라.

 

p.20

대다수의 기업에 손실을 끼치는 고객이 상당수 있다는 사실을 우리는 수없이 확인했다. 물론 이익에 크게 기여하는 고객도 있다. 문제는 기업 경영자들이 누가 우수고객인지를 모르고 있다는 점이다!

 

p.22

원칙02

모든 기업의 고객포트폴리오는 주주들의 이익을 극대화하는 방향으로 운용될 수 있으며, 또 그렇게 되는 것이 마땅하다. 즉 평균 주가보다 높은 주주이익을 지속적으로 창출해야 한다. 단순히 주당이익이나 이자, 법인세, 감가상각차감전이익EBITDA, 매출 성장 또는 고객만족도를 높이는 것이 핵심이 아니다.

 

p.27

1) 사내에서 고객을 '소유한' 사람이 누구인가 다시 말하면, 특정 고객 또는 고객군에 대해 종합적으로 파악해야 할 책임을 가진 직원이 정해져 있는가 하는 질문이다.

 

p.28

2) 특정 고객이나 고객군의 수익성에 대해 누가 책임지고 있는가?

 

3) 각각의 고객들과 얼마나 의미있게 차별화된 상호작용을 하고 있는가? 진정으로 고객중심주의 원칙을 실현하는 기업이라면 절대 모든 고객을 똑같이 대하지 않는다. 고객중심적인 기업들은 서로에게 이익이 되는 가치 교환의 중요성에 대해 확고한 인식을 가지고 있으며, 모든 고객을 서로 다른 방식으로 대한다. 고객마다 원하는 것이 천차만별이라는 사실을 알고 있기 때문이다. 고객의 욕구를 경쟁사들보다 더 만족스럽게 충족시켜 줄 때 기업은 더 높은 수익을 올릴 기회를 얻게 되며 이때 주가도 강한 상승세를 보이는 것이다.

 

p.31

고객중심주의 원칙하에 경영자들은 직접적인 경쟁업체들로부터 시장점유율을 뺴앗는 데만 골몰하는 것이 아니라 특정 고객의 전체 지출을 파악하는 일을 중시한다.

 

p.32

기업은 누구보다도 우월한 고객가치 원칙을 세우고, 이를 전 직원들에게 인식시키고 실천함으로써 고객수익성을 강화하는 한편 주가를 높여야 한다.

 

p.38

정말 중요한 것은 기술 그 자체가 아니라 고객이 경영의 핵심이라는 사실을 인식하는 관점의 전환이다.

 

p.49

가치제안관리 VPM; Value Proposition Management 이는 고객데이터를 이용해 고객가치제안을 최대한 향상시킴으로써 프리미엄 PER을 창출, 유지하는 독창적인 전략이다. 단순히 정보추출이나 결정분석, 고객관계관리의 차원이 아니다. 가치제안관리는 고객데이터에서 무궁무진한 기회를 끄집어내는 새롭고 실질적인 접근이다.

 

p.52~53

1. 프리미엄 PER을 실현하고 유지하는 데 당신의 리더십을 집중하고 있다.

2. 당신의 회사는 고객군을 중심으로 전략적인 계획을 수립한다. 그 바탕에는 모든 고객에게 똑같은 대우를 해서는 안 된다는 문화적 신념이 깔려있다.

3. 당신의 회사는 진정으로 고객중심적인 신념과 고객군을 근간으로 한 조직을 갖추고 있다. 그리고 각 고객층마다 손익에 대해 전적으로 책임을 지는 한편 고객을 열광시키고 회사의 재무 목표를 실현하는 데 대한 권한을 가진 책임자가 정해져 있다.

4. 당신의 회사는 고객이 가진 진정한 수익성에 대해 충분히 이해하고 이 수익성에서 주가와 PER이 결정되는 함수관계를 인식하고 있다.

5. 당신의 기업에서 먼저 가설을 세우고 시험과 검증을 거쳐 그 결과를 사업 전반에서 실행함으로써 새로운 가치제안을 확립하는 일관된 문화가 뿌리를 내리고 있다.

6. 인수합병 과정에 고객만족도가 떨어지는 일이 전혀 없이, 가장 가치 있는 고객층에서 고객정보를 현격하게 늘리는 데 성공을 거둔 경험이 있다.

7. 최고 경영진은 정기적으로  업무 시간의 25%를 모든 직급의 직원들에게 이 원칙을 가르치는 데 할애하고 있다.